会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系，最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。因此，在会展企业管理中迫切需要导入客户关系管理的概念。本文以此为出发点，结合会展企业特点进行CRM流程设计，并提出会展企业CRM的创新策略，旨在进行这方面的初探。 　　
一、问题的提出 　　
    会展企业作为独立的经济实体，在竞争日趋激烈的市场环境中，企业与市场的关系，最重要、最根本地表现在企业与客户的关系相处得如何。近几年，我国会展市场呈高速成长态势，但会展业的组织管理水平却不尽人意。很多办展企业和组织者由于缺乏对客户关系管理CRM的认知，无法改善与客户的沟通技巧，忽视数字时代客户对互动性与个性化的需求，导致会展客户资源的逐步流失。随着中国加入世界贸易组织，经济全球化所带来的进一步挑战，越来越多的会展企业开始重视客户关系管理在业界的应用，CRM软件产品在会展行业管理中广泛推广，会展企业CRM系列软件成为越来越多的软件开发商意欲开发的市场。以北京亿发西安远华为代表的一批会展企业CRM软件专业开发商，集中以客户服务与管理流程设计为重点，结合展馆现场动态管理特征，全面整合展商、参展商数据采集与管理体制，现场动态环境测评，会展服务环节管理等多种技术需求与运用环境，研发系列的提高会展效率、会展质量和会展满意度的会展商业一体化的整体解决方案。本文也想进行这方面的初探，拟结合会展企业特点，进行CRM流程设计，并提出会展企业CRM的创新策略。
二、会展企业CRM流程设计
    CRM是一个通过积极使用和不断地从信息中学习，从而将客户信息转化为客户关系的循环过程。这一流程的实施从建立客户知识开始，直到形成高影响的客户互动。期间需要会展企业采用各种策略，建立并保持与客户的关系，进而形成客户忠诚。会展企业的CRM流程包括以下环节：收集客户信息，制定客户方案，实现客户互动和分析客户反应，继而进入新一轮循环。
（一）收集客户信息，发现市场机遇会展企业客户关系管理流程的第一步就是分析会展市场客户信息以识别市场机遇和制定投资策略。它通过客户识别、客户细分和客户预测来完成。
    1、会展客户识别会展企业所面对的客户市场是一个广泛复杂的群体，不同的客户有着不同的参展需求。会展客户识别即在广泛的客户群体中，通过从各种客户互动途径包括因特网途径、客户跟踪系统、呼叫中心档案等收集详尽的数据，并把它们转化成为管理层和计划人员可以使用的知识和信息，使其从中识别出有参展需求的客户。
    2、会展客户细分通过集中有参展需求的客户信息，会展企业可以对所有不同需求信息之间的复杂关系进行分析，按照需求差异进行客户市场的细分，根据展会的主题定位，从中选择某一单一客户需求群体进行专门的市场营销举措。
    3、会展客户预测会展客户预测是通过分析目标客户的历史信息和客户特征，预测客户在本次会展活动中可能的服务期望和参展行为的细微变化，以此作为客户管理决策的依据。 　　
（二）制定客户方案，实施定制服务这一流程是在全面收集客户信息的基础上，预先确定专门的会展活动，制定服务计划。这就加强了会展企业营销人员以及会展服务团队在展前的有效准备和展中的针对性服务，提高了会展企业在客户互动中的投资机会。在这一流程中会展企业通常要使用营销宣传策略，向目标客户输送展会各项服务信息，以吸引客户的注意力。